トヨタ　危機の教訓

重要なのは問題を自分の管轄内であるものと捉え、責任を負えば状況を改善することが可能となる。人を非難すると革新的思考ができなくなる。真の責任の文化では、どこでも改善の機械を見出すことができる。管轄外に見える場所でも。

問題は社内、社外、顧客、その他の利害関係者との双方向コミュニケーションであり、それは地域毎に自立する目標が達成できない結果として生じた。

リコール実施地域と離れてリコールの決定が行われただけでなく、顧客の意見には直接触れない技術者の意見だけでリコールが行われていた。事実だけに基づいて経営するというトヨタのカルチャーは成功に繋がったが、顧客からの苦情や心情を考慮しない原因ともなった。

危機をチャンスに転じるのは企業文化だ。広報戦略でもカリスマ的リーダーでもビジョンでも個人の特定の行動でもない。方針、手続き、リスク低減プロセスでもない。危機発生前から会社を構成する個人やチームに植え付けられている行動がそれだ。